Stad Antwerpen kreeg recordaantal klachten: 236 500 digitale en 294 000 telefonische
ANTWERPEN – Vanavond stelt de Antwerpse ombudsvrouw, Karla Blomme, haar jaarverslag voor. Dat geeft de belangrijkste tendensen van 2022 in de klachtenbehandeling weer. De ombudsvrouw behandelt klachten over de stedelijke diensten, Politiezone Antwerpen, Zorgbedrijf Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs, Brandweer Zone Antwerpen en de sociale huisvestingsmaatschappijen.
1 434 ombudsdossiers. Dat is de balans van 2022 die stedelijk ombudsvrouw Karla Blomme aan de leden van de gemeenteraad vanavond voorlegt tijdens de themacommissie. In het jaarverslag en het eerstelijnsrapport verzamelde de stedelijke ombudsdienst een overzicht van het belangrijkste cijfers en de daarbijhorende conclusies. De cyberaanval in december 2022 heeft helaas wel impact gehad op deze rapportage en de cijfergegevens, die hierdoor niet volledig zijn.
In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers. In 2022 registreerde stad Antwerpen in totaal 236 494 dossiers over digitale klantencontacten, wat best indrukwekkend is voor een stad met ongeveer 540 000 inwoners. Tel daar bovenop 293 731 beantwoorde telefoonoproepen in eerste lijn in 2022. Het aantal fysieke klantencontacten is daar dan zelfs nog niet bijgerekend. De toename van het aantal opruimmeldingen geeft aan dat de Antwerpenaar belang blijft hechten aan propere straten. Wie eerst bij de diensten is gaan aankloppen, maar daar uitgepraat is, kan bij de ombudsvrouw terecht. Ze luisterde in 2022 naar 1 434 klachten en meldingen en nam zelf 752 klachten op als dossier.
In 2022 voerde de ombudsdienst een opvolgingsonderzoek rond de toegankelijkheid van de dienstverlening. Er is een grote inzet merkbaar op het bieden van hulp aan minder digitale burgers. In de analyse van de dossiers lag de focus op het tonen van begrip, zowel langs de kant van de organisatie als van de burger. Bij de stadsloketten en bij het loket migratie bleek dat een cruciale factor in de dagelijkse dienstverlening. Het project om goede praktijken in de klantbeleving te belonen werd gelanceerd in 2022, de uitrol ervan werd uitgesteld naar 2023. De resultaten daarvan worden opgenomen in het jaarverslag 2023.
Op jaarbasis zijn de cijfers in verband met politieoptredens afgenomen van 820 klachten in 2021 naar 686 in 2022. Zoals steeds is er een grote spreiding wat de aard van de klachten betreft. Behoren opnieuw tot de top vijf van de klachten: geen/onvoldoende gevolg aan melding/oproep/klacht, ambtsplichten verkeer, attitude en ambtsplichten gerechtelijk. Voorbeeldgedrag verkeer sluit ditmaal de top vijf.
Blomme: ‘Net zoals in 2021 ontving de stad en haar districten in 2022 de meeste klachten over het thema parkeren en mobiliteit. Eén op de vier klachten gaat in 2022 over dit thema. Ook afval en milieu blijft de klant beroeren. Dit thema neemt opnieuw de tweede plaats in met vijftien procent in 2022 tegenover negentien procent in 2021, en dit ondanks het stijgend aantal opruimmeldingen.’
‘Het thema wonen en bouwen schuift van een vierde plaats in 2021 naar een derde plaats in 2022. Het aandeel klachten blijft wel gelijk op dertien procent. Het thema persoon en levensmomenten schuift op van zesde plaats in 2021 (acht procent) naar een vierde plaats in 2022 (elf procent). De huidige grote achterstanden en lange doorlooptijden in de loketten is niet vreemd aan deze stijging. Tot slot daalt het thema stad en districten (waaronder heraanleg, stadsvernieuwing, veiligheid en preventie, communicatiekanalen en personeel) van een derde plaats in 2021 (vijftien procent) naar een vijfde plaats in 2022 (negen procent). De andere thema’s (vrije tijd, sport en cultuur, sociale hulp en zorg, jobs en ondernemen, kinderopvang, Covid-19, niet-beslist beleid) vormen samen 27 procent van de klachten en hebben in 2022 een score van zeven procent of minder.’
Edwin MARIËN
